La Guía de Mecanismos de Quejas y Reclamos Atentos a los DDHH y el DIH busca dar lineamientos claros sobre el quehacer de las empresas que operan en Colombia para contar con mecanismos que les permitan manejar quejas y reclamos por parte de sus grupos de interés de manera atenta a los Derechos humanos y el Derecho Internacional Humanitario. Haciendo énfasis en que todas las gestiones dentro de una empresa deben ser atentas a los derechos humanos, las empresas deben a su vez contar con mecanismos que atiendan quejas y reclamos en materia de derechos humanos. Se hace entonces la aclaración de que este lineamiento y los indicadores diseñados para medir su desempeño, miden y reportan la debida diligencia en cuanto a la implementación del mecanismo.

Para poder reportar una queja o reclamo, se debe distunguir primero: 

-Queja en DDHH y/o DIH es la expresión de insatisfacción hecha a la organización, originada en percepciones de violaciones/abusos/no respeto/vulneración a los DDHH o infracciones al DIH por parte de sus grupos de interés, relacionada con sus productos y/o servicios, desempeños o procedimientos de actuación, donde se espera una respuesta o una satisfacción explícita o implícita. La queja puede venir del incumplimiento a un compromiso o la no satisfacción de una expectativa.

-Reclamo en DDHH y/o DIH es la manifestación de una inconformidad expresada por algún miembro de un grupo de interés, originada en percepciones de violaciones/abusos/no respeto/ vulneración a los DDHH o infracciones al DIH por parte de sus grupos de interés, por el incumplimiento total o parcial de un compromiso, por la existencia de un impacto no deseado que no ha sido atendido a satisfacción por el reclamante. En el reclamo se espera obtener una reparación por el daño, ya sea compensación material o inmaterial. Así mismo la definición de reclamo incluye como condición, el que el reclamo debe ser elevado por un actor legítimo, solamente por el directamente afectado o por quien lo represente legalmente, y es necesario que el reclamo traiga como anexo evidencia que lo soporte.

Todas éstas Guías pueden ser consultadas y descargadas en: http://www.ideaspaz.org/tools/guias-colombia